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在大健康商業(yè)鏈條中，消費(fèi)者體驗(yàn)一直是服務(wù)方們長(zhǎng)期保持關(guān)注的一大要素。近年來(lái)，隨著消費(fèi)者在醫(yī)療保健方面的參與度持續(xù)提升，支付方和服務(wù)提供方也在努力滿(mǎn)足其不斷變化的需求。

麥肯錫在2018年進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者健康見(jiàn)解（CHI）的調(diào)查，通過(guò)近5000人曾獲得醫(yī)療保健系統(tǒng)服務(wù)的消費(fèi)者的樣本。調(diào)查結(jié)果顯示，“消費(fèi)者滿(mǎn)意度”這一指標(biāo)，對(duì)于不論是支付方、服務(wù)提供方還是跨行業(yè)的利益相關(guān)者來(lái)說(shuō)，都開(kāi)始變得越來(lái)越重要，然而，至今的大部分服務(wù)方并不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的滿(mǎn)意度需求。

CHI調(diào)查提出，有四大領(lǐng)域尤其需要改進(jìn)，分別是個(gè)性化、便利性、激勵(lì)措施和創(chuàng)新，億歐大健康對(duì)此進(jìn)行了編譯和簡(jiǎn)要闡述。

個(gè)性化

相比零售或是金融行業(yè)，消費(fèi)者在醫(yī)療健康的服務(wù)中會(huì)有更多期待，但醫(yī)療消費(fèi)者們的需求又是差異化的。因此，為了說(shuō)明這些細(xì)分市場(chǎng)的不同之處，麥肯錫將CHI的調(diào)查受訪(fǎng)者分為了六個(gè)群體，將其中兩個(gè)群體進(jìn)行了比較。

傳統(tǒng)主義者（Engaged traditionalists）更多的尋求價(jià)值體驗(yàn)和實(shí)際指導(dǎo)。這些消費(fèi)者年齡稍大，且更有可能患有健康問(wèn)題，這類(lèi)人群通常擁有自己的PCP（保險(xiǎn)計(jì)劃中初級(jí)保健提供者，類(lèi)似家庭醫(yī)生），并且在做出醫(yī)療決策時(shí)依賴(lài)家庭醫(yī)生的指導(dǎo)。他們也愿意使用電子產(chǎn)品和其他工具來(lái)提升他們與PCP的溝通效率。

在某些方面，這些傳統(tǒng)主義者也愿意為了降低成本做出“權(quán)衡”。在麥肯錫的調(diào)查中，45％的人表示他們使用過(guò)仿制藥，63％的受訪(fǎng)者表示他們會(huì)根據(jù)保險(xiǎn)覆蓋范圍決定接受護(hù)理的范圍（這一數(shù)據(jù)相比其他調(diào)研的50％要高）。“物美價(jià)廉”的健康保險(xiǎn)計(jì)劃對(duì)于傳統(tǒng)主義者至關(guān)重要：74％的人表示他們想知道服務(wù)種類(lèi)，70％想知道具體價(jià)格。

不足的是，雖然傳統(tǒng)主義者與支付方和服務(wù)提供者互動(dòng)率高，但他們中的大多數(shù)人都表示他們保持健康的動(dòng)力仍然很弱，希望其他人來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)健康管理。

相反，都市用戶(hù)（Health convenience seeker）通常年輕、有生育、健康狀況也相對(duì)較好。在CHI的調(diào)查中，多數(shù)都市用戶(hù)表示他們把決策的便利性放在首位，并希望能夠快速做出決策。他們坦誠(chéng)，除非絕對(duì)必要或是有嚴(yán)重的健康問(wèn)題，他們盡量避免去就醫(yī)。

報(bào)告顯示，與其他細(xì)分市場(chǎng)相比，都市用戶(hù)群體沒(méi)有對(duì)于健康管理的強(qiáng)烈偏好，在感覺(jué)不適時(shí)會(huì)直接去急診科。然而，有近70％的都市用戶(hù)對(duì)于就醫(yī)價(jià)格更敏感，比例也比傳統(tǒng)主義者的60％更高。

有意思的是，有60%的都市用戶(hù)表示，他們意識(shí)到了健康管理的重要性，但18%的人平時(shí)沒(méi)時(shí)間去自我管理。因此，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和APP為依托的健康管理模式對(duì)于這類(lèi)群體會(huì)更有效。

便利性

盡管擁有PCP，大多數(shù)樣本用戶(hù)仍然希望在需要時(shí)能夠方便地獲得護(hù)理服務(wù)，如果他們無(wú)法方便地獲得私人醫(yī)生服務(wù)，他們會(huì)尋求其他方式。根據(jù)麥肯錫在2014年至2018年間進(jìn)行的五次CHI調(diào)查的結(jié)果顯示，訪(fǎng)問(wèn)急診中心的受訪(fǎng)者比例正在上升。相比之下，過(guò)去一年中訪(fǎng)問(wèn)PCP的受訪(fǎng)者比例正在下降。

急診中心數(shù)量的劇增也從側(cè)面反映出消費(fèi)者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)便利性的渴望。但這也不代表PCP不重要，當(dāng)被問(wèn)及他們更傾向的醫(yī)療服務(wù)地點(diǎn)，大多數(shù)受訪(fǎng)者還是選擇了他們的家庭醫(yī)生診室。

那么，鑒于這種偏好，什么因素會(huì)影響消費(fèi)者使用PCP服務(wù)的頻次？根據(jù)調(diào)查，用戶(hù)的關(guān)注度從低到高依次是更人性化的服務(wù)、更短的候診時(shí)間、預(yù)約的便利性和家庭醫(yī)生相處時(shí)間長(zhǎng)短。

電子設(shè)備是提升就醫(yī)便利性方面的“功臣”。在表示樂(lè)于使用電子設(shè)備的樣本用戶(hù)中，最受歡迎的移動(dòng)醫(yī)療解決方案是遠(yuǎn)程醫(yī)療、預(yù)約提醒、電子郵件和線(xiàn)上溝通。58%的用戶(hù)表示最希望從家庭醫(yī)生接收電子預(yù)約提醒，53％的人最希望從他們的PCP端口獲得電子健康記錄。

激勵(lì)措施

研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者似乎對(duì)于“獎(jiǎng)勵(lì)”更敏感。在樣本用戶(hù)對(duì)20種健康險(xiǎn)種的創(chuàng)新概念進(jìn)行排序后，“激勵(lì)措施”這一要素遙遙領(lǐng)先。但在具體落地上，醫(yī)療健康領(lǐng)域給消費(fèi)者的激勵(lì)措施遠(yuǎn)落后于例如共享出行和零售等其他行業(yè)。

在醫(yī)療保健領(lǐng)域，激勵(lì)措施可以成為一種“消費(fèi)驅(qū)動(dòng)力”，例如鼓勵(lì)消費(fèi)者采取某些措施來(lái)降低醫(yī)療支出。在調(diào)查中，大部分受訪(fǎng)者表示他們?cè)敢鉃榻档椭С鲎龀龈淖儯嬲淖兊膮s很少。因此，創(chuàng)新型的激勵(lì)措施可能會(huì)鼓勵(lì)更多消費(fèi)者做出必要的改變。

“有趣的”激勵(lì)措施也可能會(huì)提升醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋率。在麥肯錫的調(diào)查中，有大約三分之一沒(méi)有健康保險(xiǎn)的受訪(fǎng)者表示，如果保費(fèi)為0美元，他們會(huì)參保。但另外三分之二的人表示，如果現(xiàn)在不投保就永遠(yuǎn)無(wú)法獲得保險(xiǎn)，他們還是會(huì)選擇投保。

當(dāng)然，要通過(guò)激勵(lì)措施促使消費(fèi)者決策也不容易。供應(yīng)商的水平、護(hù)理服務(wù)的地點(diǎn)、費(fèi)用信息等都是他們考慮的因素。

革新

消費(fèi)者“喜新厭舊”，尤其是對(duì)更優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)的需求。要抓住他們的口味，跟隨醫(yī)療產(chǎn)業(yè)大環(huán)境的發(fā)展創(chuàng)新非常重要。在調(diào)查中受眾所提出的對(duì)于醫(yī)療系統(tǒng)的改革提議中，21％的人提到了進(jìn)一步醫(yī)療體制改革，例如單一支付方、公費(fèi)醫(yī)療等；緊隨其后的是更廣泛的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)（占比12%）、簡(jiǎn)化就醫(yī)流程（占比9%）、便捷性（占比8%）、福利覆蓋率（占比6%）以及藥物福利和處方福利（占比6%）。

在針對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)的改革調(diào)研中，55％的用戶(hù)認(rèn)為應(yīng)該擴(kuò)大醫(yī)療福利保障范圍；44％的受訪(fǎng)者傾向優(yōu)化非核心醫(yī)療服務(wù)部分；31％的人提議改善供給方品質(zhì)（例如增強(qiáng)醫(yī)生力量或網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施）。在醫(yī)院門(mén)診方面，更透明的費(fèi)用、更高的保險(xiǎn)覆蓋率占據(jù)了用戶(hù)呼聲的主要部分。

人們對(duì)于創(chuàng)新的態(tài)度愈發(fā)開(kāi)放，從電子設(shè)備的使用率也可見(jiàn)一斑。在麥肯錫2015年-2018年的調(diào)查中，用戶(hù)對(duì)電子設(shè)備的熟悉程度和使用程度顯著上升，包括在線(xiàn)問(wèn)診、行為追蹤、電子健康檔案、在線(xiàn)預(yù)約、線(xiàn)上支付在內(nèi)的諸多實(shí)踐，正在被廣泛接受。

然而，并非所有的創(chuàng)新都得到了響亮“回音”。盡管用戶(hù)對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)措施、提高便利性和覆蓋面等方面積極響應(yīng)，但在例如家庭安全評(píng)估、自動(dòng)錄入等侵入性概念上持謹(jǐn)慎態(tài)度。

結(jié)語(yǔ)

麥肯錫該份調(diào)查報(bào)告提出了提升醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)感的“四板斧”，即實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、提升服務(wù)便利性、善用激勵(lì)措施和矢志不渝地創(chuàng)新。

然而，對(duì)于大多數(shù)服務(wù)方和支付方來(lái)說(shuō)，要滿(mǎn)足每個(gè)人的需求仍然是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。隨著健康醫(yī)療數(shù)據(jù)的不斷增長(zhǎng)、以及新技術(shù)不斷發(fā)展，這個(gè)問(wèn)題將不會(huì)再是他們的“心頭刺”，醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中的多維數(shù)據(jù)將大大助力醫(yī)療服務(wù)的效率提升。

除此之外，電子設(shè)備在醫(yī)療服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，也會(huì)拉動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。在服務(wù)方和支付方不斷創(chuàng)新的大趨勢(shì)下，用戶(hù)也會(huì)優(yōu)化自身的決策，麥肯錫提出，工具、信息等基礎(chǔ)設(shè)施“鋪墊”仍必不可少。