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客戶服務(wù)管理現(xiàn)存的問題

B公司多年來(lái)專注于智能紅外熱成像產(chǎn)品在民用領(lǐng)域的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，能夠?yàn)楦餍袠I(yè)提供性能最強(qiáng)、體驗(yàn)最佳、服務(wù)最優(yōu)的智能紅外監(jiān)控產(chǎn)品和解決方案。如今，其公司的產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于電力、工業(yè)檢測(cè)、安防監(jiān)控、消防救援、警用執(zhí)法、工業(yè)自動(dòng)化、環(huán)保、智能家居以及消費(fèi)電子領(lǐng)域。經(jīng)實(shí)地調(diào)研，筆者對(duì)B公司在客戶服務(wù)方面存在的問題進(jìn)行診斷，并歸納為以下四個(gè)問題：

產(chǎn)品與客戶的應(yīng)用需求有差距

B公司在產(chǎn)品營(yíng)銷過程中，常常容易走進(jìn)兩種誤區(qū)，一種是銷售人員對(duì)客戶的真實(shí)需求不太了解，導(dǎo)致推薦的產(chǎn)品或解決方案與用戶的需求有較大差距，這樣的結(jié)果往往可能會(huì)帶來(lái)不利于項(xiàng)目的結(jié)果;另外一種就是屬于閉門造車的范疇，研發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品自認(rèn)為滿足行業(yè)要求，滿足每個(gè)客戶需求，當(dāng)客戶試用期間才得知完全無(wú)法滿足客戶的應(yīng)用需求，導(dǎo)致項(xiàng)目停滯不前，需要反反復(fù)復(fù)的糾正之前的錯(cuò)誤，再或者項(xiàng)目直接取消，浪費(fèi)公司之前所投入的研發(fā)資源和市場(chǎng)經(jīng)費(fèi)。

例如，B公司在兩年前爭(zhēng)奪北京首都機(jī)場(chǎng)測(cè)溫監(jiān)控產(chǎn)品的項(xiàng)目時(shí)，沒有充分考慮產(chǎn)品安裝的環(huán)境適應(yīng)性，一味的追求功能的新穎程度，忽略反射光對(duì)紅外光學(xué)鏡頭乃至整個(gè)紅外系統(tǒng)產(chǎn)生的影響，最終因?yàn)槟芰克惴ǔ霈F(xiàn)問題引起溫度測(cè)量的差異，導(dǎo)致競(jìng)標(biāo)失敗。所以說，不去充分了解我們客戶的需求，按照自己的思路設(shè)計(jì)產(chǎn)品，是不可能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的智能紅外安防監(jiān)控市場(chǎng)中贏得更多客戶的。

客戶服務(wù)能力欠缺

產(chǎn)品交付問題在絕大多數(shù)的安防監(jiān)控企業(yè)中都會(huì)存在?？蛻羰盏疆a(chǎn)品后，發(fā)生外觀損壞、缺少配件、錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品的問題在B公司也是屢見不鮮，其公司的銷售人員沒有和客戶保持對(duì)等的信息交流，通常采取的是一種很極端的作法，要求公司換貨。但是要考慮到，有些是由于在運(yùn)輸過程中造成的，還有些是客戶的故意刁蠻，銷售人員沒有考慮細(xì)致，這樣會(huì)造成公司在客戶面前沒有原則，久而久之，客戶對(duì)公司會(huì)失去信任，失去信心。所以有些問題處理起來(lái)，是公司的責(zé)任就應(yīng)該用于承擔(dān);不是公司的錯(cuò)誤，就應(yīng)該調(diào)查清楚，以便給客戶圓滿的反饋?？蛻糍?gòu)買公司的產(chǎn)品，不僅是看重產(chǎn)品質(zhì)量過硬，功能滿足要求，還有一部分也是對(duì)公司的信任，沒有哪一個(gè)人會(huì)選擇和自己不信任的人去打交道，做生意也是一樣的。

客戶服務(wù)做得不夠好也說明了企業(yè)與客戶的關(guān)聯(lián)度不夠高。一般來(lái)說，客戶反饋問題是會(huì)先聯(lián)系銷售人員。如果哪一天，客戶沒有首先聯(lián)系你，那很有可能是你的失職。曾經(jīng)在B公司中發(fā)生過一件關(guān)于客戶服務(wù)的問題，中國(guó)電力總公司的項(xiàng)目招標(biāo)部門為了一個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)，前后幾次給公司負(fù)責(zé)銷售的人員打電話，由于該銷售員的失職，將電話中的時(shí)間記錯(cuò)了，造成標(biāo)書無(wú)法準(zhǔn)時(shí)完成，事情進(jìn)一步在惡化，該銷售員幾乎沒有和招標(biāo)單位及時(shí)溝通，甚至拒接了好幾次別人的電話，直接導(dǎo)致B公司被中國(guó)電力總公司取消三年的項(xiàng)目投標(biāo)資格。由此可見，缺乏和客戶的緊密溝通是會(huì)產(chǎn)生無(wú)法預(yù)估的問題，將會(huì)給企業(yè)造成不利影響。

不注重傾聽客戶的聲音

B公司銷售人員往往不太注重客戶的聲音，一味的去向客戶推薦產(chǎn)品的功能和解決方案，他認(rèn)為這些一定是客戶所需要的，其實(shí)客戶的希望、渴望和真實(shí)需求只有在傾聽過程中才能體會(huì)到。其公司的銷售人員往往將安防監(jiān)控產(chǎn)品當(dāng)成一種日用消費(fèi)品來(lái)出售，當(dāng)客戶說出它的基本需求就急忙推薦一款產(chǎn)品來(lái)滿足客戶需求，這樣做是可以短期滿足客戶的要求，但是沒有向更深層次的需求去挖掘，沒有為客戶量身定制解決方案。從本質(zhì)來(lái)看就是忽略與客戶保持長(zhǎng)期互動(dòng)，產(chǎn)生的結(jié)果是不利于公司長(zhǎng)久獲得穩(wěn)定收益的。

例如，在與一位行業(yè)客戶進(jìn)行銷售過程中，客戶是從事無(wú)人飛機(jī)設(shè)計(jì)開發(fā)業(yè)務(wù)的，當(dāng)?shù)弥幕拘枨髸r(shí)(探測(cè)距離50米~100米，像素分辨率384×288…)，B公司的銷售人員就向他推薦一款標(biāo)準(zhǔn)化的非制冷成像機(jī)芯組件，剛開始客戶使用起來(lái)非常順手，但是過了一段時(shí)間客戶投訴無(wú)法達(dá)到他的使用要求。經(jīng)過反復(fù)的溝通與交流，甚至還去現(xiàn)場(chǎng)核查了問題后發(fā)現(xiàn)，確實(shí)不能夠滿足客戶在這個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)用需求，其原因就是該產(chǎn)品使用的范圍是工業(yè)領(lǐng)域監(jiān)測(cè)可疑目標(biāo)，結(jié)果該位銷售人員所推薦的機(jī)芯組件只是能夠探測(cè)到，無(wú)法獲取目標(biāo)的溫度等其他參數(shù)，而B公司的產(chǎn)品線中確實(shí)有一款是可以探測(cè)并且獲取目標(biāo)信息數(shù)據(jù)的。這個(gè)案例就可以直接說明在營(yíng)銷過程中，需要注意傾聽客戶的聲音，并客戶保持長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，從中獲得最為準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息，以求推薦更為合適的產(chǎn)品和解決方案給到客戶。

習(xí)慣于做一錘子買賣

逮住一個(gè)客戶就只想著做一個(gè)訂單，不管后續(xù)的影響，這個(gè)問題在B公司也時(shí)常發(fā)生。這種銷售行為不僅損害公司利益，對(duì)客戶來(lái)說也是嚴(yán)重缺乏責(zé)任感。其中就有一個(gè)比較典型的案例，有一位做森林防火監(jiān)控的客戶，之前使用B公司的進(jìn)口器件產(chǎn)品，但那時(shí)由于企業(yè)國(guó)產(chǎn)化政策推廣并施行，公司就不再去采購(gòu)進(jìn)口器件。如果用國(guó)產(chǎn)器件，效果就會(huì)差?？蛻羰切袠I(yè)內(nèi)的專家，那位銷售人員就利用產(chǎn)品銷售出去短時(shí)間不會(huì)被客戶發(fā)覺這個(gè)心理，后續(xù)的訂單還是采用國(guó)產(chǎn)器件來(lái)充當(dāng)進(jìn)口器件出售給客戶。我們不討論營(yíng)銷過程中的道德問題、法律問題等，只是針對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系這個(gè)出發(fā)點(diǎn)來(lái)探討，該位銷售人員忽略掉客戶服務(wù)的核心思想，放棄與客戶保持長(zhǎng)久合作關(guān)系，結(jié)果就是不可能從中挖掘客戶更長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求，無(wú)法再次和客戶形成互惠互利的共贏關(guān)系。

客戶服務(wù)問題的改進(jìn)方案

智能安防監(jiān)控行業(yè)是以競(jìng)爭(zhēng)者為導(dǎo)向，極力滿足客戶需求的變化，并為之創(chuàng)造解決方案，力求在供需雙方找到利益的平衡點(diǎn)，最終達(dá)到共生共贏的局面。因此，作為智能安防產(chǎn)品供應(yīng)商的B公司應(yīng)以客戶的實(shí)際需求為基本出發(fā)點(diǎn)，并努力做好以下五個(gè)方面：

提升產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)程度

要更好地服務(wù)客戶，就必須深入了解客戶的真實(shí)需求，提升產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)程度。針對(duì)某一項(xiàng)目的銷售過程中，客戶的真實(shí)需求具有唯一性。有可能在你接觸客戶的時(shí)候，他們往往會(huì)跟你透露非常多的信息，而這些信息中可能隱含他們的真實(shí)需求，這就需要去甄別出來(lái)。還有一種可能性就是這些信息中沒有一個(gè)是真實(shí)的需求，那些只不過是客戶的希望或想法，此時(shí)就需要依靠銷售人員去充分的挖掘客戶需求。具體的實(shí)施策略可參照以下幾點(diǎn)：

首先，拓寬產(chǎn)品所涉及的領(lǐng)域，關(guān)注新興市場(chǎng)技術(shù)革新，快速開發(fā)出具備新功能的產(chǎn)品，以此來(lái)滿足不同種類客戶個(gè)性化的需求。建議B公司拓寬到無(wú)人飛機(jī)民用監(jiān)控、河運(yùn)商道夜視巡航監(jiān)控等領(lǐng)域。在原有黑白視頻監(jiān)控領(lǐng)域增加偽彩色圖像算法，采用大分辨率探測(cè)器，在畫面清晰度和分辨率方面深化應(yīng)用功能;

其次，主動(dòng)將客戶潛在需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)，在公司研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入正常水平下，適當(dāng)增加市場(chǎng)信息調(diào)研費(fèi)用，采用多樣化的信息收集渠道，發(fā)現(xiàn)并利用新的技術(shù)，將客戶潛在性的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)，第一時(shí)間爭(zhēng)取到市場(chǎng)傾向，獲得更多客戶的關(guān)注;

第三，制定客戶樣機(jī)試用、借用管理規(guī)定，該規(guī)定適用范圍是產(chǎn)品售前階段，其主要內(nèi)容應(yīng)包括：是否有需求訂單、是否與客戶共同開發(fā)、樣機(jī)借用的費(fèi)用及時(shí)間長(zhǎng)短、試用體驗(yàn)報(bào)告、希望產(chǎn)品的改進(jìn)方向。這個(gè)過程工作雖然繁瑣，但是卻非常重要，它直接將產(chǎn)品與客戶的實(shí)際應(yīng)用關(guān)聯(lián)起來(lái)，讓客戶參與到公司新品開發(fā)或優(yōu)化改進(jìn)中來(lái)，讓客戶感受到真實(shí)的參與感和價(jià)值感，最終還能夠提高產(chǎn)品與客戶的契合度。

最后，擴(kuò)大市場(chǎng)宣傳力度，選擇一些具有代表性的行業(yè)展會(huì)、相互關(guān)聯(lián)的上下游合作伙伴和高?？蒲袡C(jī)構(gòu)組織的技術(shù)交流會(huì)議，將最新的解決方案在業(yè)內(nèi)發(fā)布，同時(shí)邀請(qǐng)客戶和合作伙伴前來(lái)洽談，讓客戶也知道經(jīng)過與公司不斷溝通交流后的產(chǎn)品成功推向市場(chǎng)，不僅能夠增加客戶自身的價(jià)值，還能夠增進(jìn)與客戶之間的關(guān)聯(lián)，達(dá)到相互幫助的目的，并且也讓客戶明白重新選擇供應(yīng)商會(huì)發(fā)生成本再次轉(zhuǎn)移和投入，最終穩(wěn)定的與客戶形成長(zhǎng)久供需關(guān)系。

構(gòu)建信息渠道

對(duì)于B公司的產(chǎn)品營(yíng)銷部門來(lái)說，在企業(yè)和客戶之間架設(shè)一條無(wú)形的信息交換通道是必不可少，急待需要解決的問題。不僅要構(gòu)建通道，同時(shí)對(duì)通道中的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行解析、處理并反饋，下面具體從三個(gè)方面來(lái)闡述：

售前階段：B公司需要仔細(xì)傾聽客戶的需求，從多次的交流溝通過程中挖掘、分析客戶的真實(shí)需求，結(jié)合自身實(shí)力情況，利用公司資源進(jìn)行合理配置，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案;

售中階段：售中階段是較為特殊的一個(gè)階段，涉及事務(wù)性的工作繁多，牽涉到的部門也較多，這里需要指定一個(gè)牽頭部門來(lái)負(fù)責(zé)總的反饋和協(xié)調(diào)事務(wù)，根據(jù)B公司的人員配置和組織結(jié)構(gòu)，建議由技術(shù)支持部門來(lái)完成。他們需要針對(duì)客戶在此過程中的要求做出及時(shí)有效準(zhǔn)確的反饋，這些要求包括：產(chǎn)品技術(shù)信息、性能指標(biāo)確認(rèn)、生產(chǎn)進(jìn)度、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方案等，針對(duì)上述要求給予非?？隙ǖ男畔⒎答仯@樣會(huì)使客戶在產(chǎn)品服務(wù)和企業(yè)實(shí)力方面得到滿意，加深對(duì)公司的依賴;

售后階段：B公司售后部門主要對(duì)已經(jīng)交付的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)試、人員培訓(xùn)、定期回訪和維護(hù)，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題。需要做到與客戶的有效溝通、及時(shí)反饋、提高客戶滿意度、增進(jìn)公司與客戶之間的信任感，為建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

另外，筆者建議增加與客戶高層的信息溝通。雙方高層的見面，對(duì)于供應(yīng)方而言，能夠影響并且促進(jìn)公司對(duì)客戶的營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行。對(duì)于需求方來(lái)說，能夠在一定程度上加深對(duì)公司的信任感和滿意度。在智能安防監(jiān)控產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，如果是制冷型的機(jī)芯或熱像儀，通常價(jià)值較高，那么需求方的資金投入就會(huì)很大，而且通常這種設(shè)備的技術(shù)含量也很高，那么技術(shù)、價(jià)值這兩種因素對(duì)于客戶來(lái)說，就形成了風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于B公司來(lái)說，要使需求方消除這兩種風(fēng)險(xiǎn)，最直接、最有效的措施就讓雙方的高層多次的見面，溝通信息。而且對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說，還能夠起到展示公司實(shí)力、誠(chéng)意、綜合能力和表達(dá)合作意愿等作用。

分級(jí)管理目標(biāo)客戶

對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，并對(duì)客戶有足夠的了解，這樣才能更好地為客戶服務(wù)。

首先，B公司需要通過各種信息渠道把客戶的一切有效信息收集好，并利用科學(xué)的大數(shù)據(jù)分析思路和方法建立客戶信息檔案，而且這個(gè)檔案需要定期更新?？蛻魴n案通過公司局域網(wǎng)服務(wù)器對(duì)相應(yīng)部門開放權(quán)限，以便做到時(shí)效管控，其檔案所包括的內(nèi)容主要有：客戶全稱、規(guī)模大小、已下訂單總額、預(yù)計(jì)訂單總額、下發(fā)訂單頻率、付款賬期、回款方式、應(yīng)收款項(xiàng)總額等，通過建立這樣一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶進(jìn)行了全面的分析和了解;

其次，就是需要結(jié)合公司自身發(fā)展?fàn)顩r，制定客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分成戰(zhàn)略合作客戶、VIP 客戶及一般客戶共三類。對(duì)于一般客戶，銷售價(jià)格、付款方式、收款賬期、運(yùn)輸方式都是按照普通標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待，考察期為一年，假如信譽(yù)優(yōu)秀，訂單額年增長(zhǎng)率≥10%，則會(huì)將其放入 VIP 客戶對(duì)待;對(duì)于 VIP 客戶，銷售價(jià)格是按照 VIP 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待(即針對(duì)每次訂單總額而言，會(huì)給予適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度在1%～5%內(nèi))，。假如信譽(yù)優(yōu)秀，訂單額年增長(zhǎng)率≥20%，則會(huì)將其放入戰(zhàn)略合作客戶對(duì)待;對(duì)于戰(zhàn)略合作客戶，除了享受銷售價(jià)格的優(yōu)惠外(即針對(duì)每次訂單總額而言，給予的價(jià)格優(yōu)惠幅度在 5%～10%內(nèi))，還會(huì)享受到免費(fèi)樣機(jī)適用，新品體驗(yàn)等項(xiàng)目。

優(yōu)化資源配置

增加對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，從企業(yè)角度來(lái)看，最為根本的就是資源要落到實(shí)處。B公司需要在經(jīng)費(fèi)預(yù)算內(nèi)，在經(jīng)濟(jì)投入能夠接受的范圍內(nèi)，將所有能對(duì)市場(chǎng)響應(yīng)速度起積極作用的資源進(jìn)行再次的優(yōu)化配置，該更新的需要更新，該增加的需要購(gòu)買，淘汰的落后的就需要丟棄等等，其主要有以下兩個(gè)方面需要優(yōu)化再配置：

一方面，B公司需要整合在智能安防監(jiān)控行業(yè)中的知識(shí)，包括技術(shù)難點(diǎn)、已有的專利、正在研究的技術(shù)方向等等，定期將這些資料編輯成冊(cè)，做成內(nèi)部刊物或電子文檔，這是一種知識(shí)積累，以便在后續(xù)的工作中能夠及時(shí)對(duì)客戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行回復(fù);

另一方面，B公司需要將信息化系統(tǒng)使用起來(lái)，目前公司已經(jīng)布局的有ERP和OA管理系統(tǒng)，企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)階段需要用ERP來(lái)進(jìn)行管理，內(nèi)部各組織之間的溝通與交流可以使用局域網(wǎng)辦公軟件OA系統(tǒng)，這些都是B公司已經(jīng)上線使用的。但在交付和售后階段，信息化建設(shè)相對(duì)薄弱，在投入成本不算太，經(jīng)費(fèi)允許的條件下，公司需要對(duì)信息化系統(tǒng)進(jìn)行資源的更新。配合信息系統(tǒng)的建設(shè)，B公司還需要進(jìn)一步去優(yōu)化自身的自動(dòng)化生產(chǎn)系統(tǒng)和物流運(yùn)輸系統(tǒng)，隨時(shí)掌握產(chǎn)品在每個(gè)階段的實(shí)時(shí)進(jìn)度，優(yōu)化硬件的配置工作，進(jìn)一步完善對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)機(jī)制，最終給客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐和保障。

提高客戶體驗(yàn)式銷售環(huán)節(jié)

為加深客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，B公司應(yīng)考慮增加產(chǎn)品的體驗(yàn)式銷售環(huán)節(jié)，在此過程中還可以增加與客戶之間溝通交流的機(jī)會(huì)。具體來(lái)講，可通過這樣幾種方式進(jìn)行：一是在公司的展廳內(nèi)單獨(dú)設(shè)計(jì)一塊區(qū)域用來(lái)展示產(chǎn)品的發(fā)展歷史，最新研究技術(shù)成果及產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū);二是定期舉辦用戶大會(huì)，智能安防監(jiān)控產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，舉辦用戶大會(huì)能夠讓用戶之間有了一個(gè)交流的空間，能讓客戶感受到公司的品牌號(hào)召力是強(qiáng)大的;三是對(duì)于戰(zhàn)略合作客戶，對(duì)于新技術(shù)成果、新產(chǎn)品都會(huì)寄給客戶做免費(fèi)體驗(yàn)，增加客戶對(duì)使用產(chǎn)品的信心，同時(shí)也能夠增加成功銷售的機(jī)會(huì)。

總的來(lái)說，目前智能安防監(jiān)控行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，各設(shè)備制造企業(yè)需要樹立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)理念，維系好各環(huán)節(jié)、各階段的客戶關(guān)系，并與客戶保持長(zhǎng)期的互動(dòng)，最終進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。