Zendesk公司開(kāi)發(fā)了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，旨在使該公司與客戶(hù)更緊密地聯(lián)系在一起。Zendesk公司擁有超過(guò)11.4萬(wàn)個(gè)客戶(hù)賬戶(hù)，這些客戶(hù)廣泛分布在全球140個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并提供40多種語(yǔ)言的支持。Zendesk公司成立于2007年，總部位于舊金山，在美國(guó)、歐洲、亞洲、澳大利亞和南美洲均設(shè)立了辦事處。

日益興起的人工智能機(jī)器人聽(tīng)起來(lái)可能有些像科幻小說(shuō)中的場(chǎng)景，但事實(shí)上，發(fā)展的機(jī)器人并不可怕，它是一項(xiàng)為企業(yè)和客戶(hù)帶來(lái)切實(shí)利益的技術(shù)。機(jī)器人已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分。2018年，全球機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模為12.74億美元，預(yù)測(cè)到2024年將達(dá)到75億美元。

談到機(jī)器人的應(yīng)用，人們通常想到與聊天機(jī)器人進(jìn)行溝通互動(dòng)。調(diào)查表明，60%的消費(fèi)者曾經(jīng)與聊天機(jī)器人進(jìn)行溝通;48%的消費(fèi)者表示，愿意與機(jī)器人聊天以獲得服務(wù)。如果消費(fèi)者仍然對(duì)機(jī)器人對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)是否具有意義持懷疑態(tài)度，那么在客戶(hù)服務(wù)中使用人工智能機(jī)器人時(shí)，人們需要了解以下主要事情。

什么是人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人?

客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人是一種可實(shí)時(shí)提供客戶(hù)問(wèn)題交互式答案的技術(shù)。組織為機(jī)器人提供預(yù)先寫(xiě)好的指令，以回答客戶(hù)通常提出的問(wèn)題，機(jī)器人以對(duì)話(huà)的形式提供答案。由人工智能(AI)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人使用來(lái)自每個(gè)客戶(hù)服務(wù)交互的匯總數(shù)據(jù)來(lái)了解最有效的方法，并隨著時(shí)間的推移改進(jìn)響應(yīng)。

人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人提供幫助的5種方式

一些組織最初可能對(duì)采用機(jī)器人取代人類(lèi)互動(dòng)的想法感到不適，但客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人并不是取代人工代理。它們應(yīng)該部署在特定的場(chǎng)景中，從而為代理商和客戶(hù)帶來(lái)利益。當(dāng)以這種方式使用時(shí)，它們可以帶來(lái)巨大的好處。

1.客戶(hù)更快地獲得答案

隨著自助服務(wù)的普及，超過(guò)三分之二的消費(fèi)者表示，他們更喜歡采用自助服務(wù)而不是與人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人交談，這使得客戶(hù)更容易自己快速獲得所需的答案。

在高峰時(shí)段，人類(lèi)代理在處理客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，他們必須依次進(jìn)行。而人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人可以同時(shí)為任意數(shù)量的客戶(hù)提供答案，而且等待時(shí)間為零。

89%的客戶(hù)表示，在決定從哪家公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，快速回答客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題非常重要。人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人可以在任何時(shí)間提供更快的客戶(hù)服務(wù)，而人類(lèi)代理很難做到這一點(diǎn)。在一項(xiàng)調(diào)查中，當(dāng)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)他們認(rèn)為機(jī)器人程序的主要好處是什么時(shí)，最重要的兩個(gè)答案是獲得全天候的客戶(hù)服務(wù)(64%)和對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題的即時(shí)回復(fù)(55%)。

2. 人工代理在重復(fù)性問(wèn)題上花費(fèi)的時(shí)間更少

人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人無(wú)法為每個(gè)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題提供即時(shí)解決方案，但是客戶(hù)服務(wù)交互的種類(lèi)繁多，不需要人工響應(yīng)即可實(shí)現(xiàn)。如果組織的技術(shù)人員花費(fèi)幾個(gè)小時(shí)來(lái)回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，例如“營(yíng)業(yè)的時(shí)間是什么時(shí)候?”或“我的訂單什么時(shí)候到達(dá)?”，那么這些問(wèn)題將占用技術(shù)人員大量的時(shí)間。

機(jī)器人可以接管多達(dá)80%的此類(lèi)常規(guī)問(wèn)題查詢(xún)，這對(duì)提升組織員工的士氣很有好處。沒(méi)有人愿意一直提供重復(fù)的答案。實(shí)際上，有79%的客戶(hù)服務(wù)人類(lèi)代理表示，當(dāng)他們專(zhuān)注于處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，可以提高技能，而72%的客戶(hù)服務(wù)代理商則認(rèn)為，這使他們更有價(jià)值。

3.機(jī)器人可以幫助實(shí)現(xiàn)個(gè)性化

此時(shí)，人工智能機(jī)器人最明顯的用途是轉(zhuǎn)移明顯響應(yīng)的簡(jiǎn)單問(wèn)題。但是，如果機(jī)器人技術(shù)與組織其他系統(tǒng)集成在一起，則可以開(kāi)始為客戶(hù)提供個(gè)性化的信息。

客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人可以利用組織的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)確定訪(fǎng)問(wèn)其網(wǎng)站的人員是現(xiàn)有客戶(hù)還是潛在客戶(hù)。對(duì)于一家電子商務(wù)公司，當(dāng)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)其網(wǎng)站時(shí)，人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人可以對(duì)相關(guān)選項(xiàng)提供建議，例如，“嗨，歡迎回來(lái)，您要檢查最近訂單的狀態(tài)嗎?”。

而在同一網(wǎng)站上，新訪(fǎng)問(wèn)者將會(huì)看到一個(gè)不同的問(wèn)題：“第一次來(lái)這里?希望查看我們很受歡迎的商品或了解我們的故事嗎?”

除了即時(shí)提供個(gè)性化體驗(yàn)外，客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人還可以將相關(guān)信息傳遞給人類(lèi)?？梢愿櫧M織的客戶(hù)是否已經(jīng)嘗試自行解決問(wèn)題，并讓人類(lèi)代理知道客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)哪些幫助文章和網(wǎng)頁(yè)。人類(lèi)代理可以避免重復(fù)提供客戶(hù)已經(jīng)了解的答案，這節(jié)省了人類(lèi)代理和客戶(hù)的時(shí)間。

4.機(jī)器人在多個(gè)渠道上工作

如今的客戶(hù)服務(wù)是全方位的。調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester公司的調(diào)查表明，95%的客戶(hù)在一次客戶(hù)服務(wù)交互中使用三個(gè)或更多渠道。除了電子郵件和電話(huà)等普遍的渠道之外，客戶(hù)越來(lái)越多地使用WhatsApp和Facebook Messenger等消息傳遞應(yīng)用程序?？蛻?hù)現(xiàn)在期望在很多不同的地方使用這些服務(wù)，而且他們知道未來(lái)幾年將在組合中添加哪些新渠道。

一個(gè)好消息是機(jī)器人可以是全方位工作。組織可以部署機(jī)器人程序來(lái)回答電子郵件、網(wǎng)站、Slack和各種消息應(yīng)用程序中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題。組織設(shè)置人工智能機(jī)器人的地方越多，就越需要卸載減少的工作。

通過(guò)確保人工智能機(jī)器人已連接到其余的技術(shù)堆棧，可以使用它們?cè)谒星郎咸峁┳灾?wù)體驗(yàn)。客戶(hù)可以在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)自己選擇的渠道獲得所需的答案。

5.人工智能機(jī)器人只會(huì)變得更聰明

人工智能機(jī)器人的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是它們可以學(xué)習(xí)。人工智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人將跟蹤客戶(hù)獲得每一個(gè)答案的反應(yīng)。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)他們收集關(guān)于客戶(hù)互動(dòng)的數(shù)據(jù)時(shí)，他們會(huì)不斷地分析這些信息，并將其轉(zhuǎn)化為有意義的見(jiàn)解。

越來(lái)越多的機(jī)器人更好地理解人們?cè)捳Z(yǔ)背后的情感。他們正在學(xué)習(xí)新的語(yǔ)言，并學(xué)習(xí)不同措辭方式的細(xì)微差別。它們擁有完美的記憶力，并記錄在它們的每一次互動(dòng)中哪些是有效的，哪些不是。

通過(guò)客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人獲得的信息，將了解在每種情況下哪個(gè)答案是優(yōu)質(zhì)響應(yīng)。它將更好地確定哪些問(wèn)題可以通過(guò)指向幫助中心文章的鏈接來(lái)回答，而哪些問(wèn)題最好轉(zhuǎn)移給人類(lèi)代理。

人工智能機(jī)器人很擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，并且隨著每年數(shù)據(jù)量快速增長(zhǎng)，它們只會(huì)變得更聰明，組織和其客戶(hù)將會(huì)從中受益。

人工智能機(jī)器人和人類(lèi)代理：使所有人受益的協(xié)作

人工智能機(jī)器人不會(huì)取代客戶(hù)服務(wù)人類(lèi)代理，客戶(hù)將始終希望他們可以接觸到真正的工作人員。但是，對(duì)于不需要客戶(hù)服務(wù)人工智能給出的簡(jiǎn)單答案，它們提供了一種更快的解決方案，可以節(jié)省人類(lèi)代理的時(shí)間和工作量，并比人類(lèi)代理更快地提供客戶(hù)所需的答案。