《法治日?qǐng)?bào)》記者從北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院(以下簡(jiǎn)稱大數(shù)據(jù)研究院)聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)近日發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)中發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費(fèi)者投訴正是集中在上述幾個(gè)方面。

“要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)決做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，營(yíng)造良好在線旅游消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境?！敝袊?guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說。

旅游市場(chǎng)逐步復(fù)蘇

負(fù)面輿情遠(yuǎn)高正面

根據(jù)文化和旅游部此前公布的數(shù)據(jù)，2021年，春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)2.56億人次，同比增長(zhǎng)15.7%，恢復(fù)至新冠肺炎疫情前同期的75.3%;清明節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游1.02億人次，同比增長(zhǎng)144.6%，恢復(fù)至疫前同期的94.5%;“五一”假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游共2.3億人次，同比增長(zhǎng)119.7%;端午節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游8913.6萬人次，同比增長(zhǎng)94.1%，恢復(fù)至疫前同期的98.7%。

在旅游市場(chǎng)快速?gòu)?fù)蘇的同時(shí)，在線旅游糾紛也明顯增多。據(jù)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，1月1日至6月30日，共監(jiān)測(cè)到有關(guān)在線旅游消費(fèi)輿情信息293萬余條。其中，正面輿情信息14萬余條，占比4.81%;中性輿情信息近200萬條，占比67.73%;負(fù)面輿情信息超80萬條，占比27.45%。雖然在線旅游消費(fèi)輿情以中性信息為主，但負(fù)面輿情信息相對(duì)較多，達(dá)到正面輿情信息數(shù)量的近6倍。

梳理在線旅游負(fù)面輿情信息發(fā)現(xiàn)，因行程變更(包含消費(fèi)者主動(dòng)變更及因客觀原因造成的被動(dòng)變更)引發(fā)的退訂、退款問題在2021年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%;其次是由旅游出行產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)本身原因引發(fā)的投訴，占比19.4%;因商家格式條款(消費(fèi)者主張的投訴理由)引發(fā)的投訴占比15.9%。

“在線旅游訂單退改糾紛一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。”《報(bào)告》說，受疫情影響，2021年上半年在線旅游退改糾紛問題最為突出。機(jī)票、酒店、度假團(tuán)等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)不少退改糾紛。

大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家分析指出，在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺(tái)、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時(shí)，往往通過自身優(yōu)勢(shì)或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。有的消費(fèi)者因行程改變提前很長(zhǎng)時(shí)間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費(fèi);而航空公司臨時(shí)取消航班或酒店單方面取消訂單，卻不愿賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。

值得注意的是，有的在線旅游平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至很多訂單糾紛恰恰來自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套?！坝械臋C(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已形成較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈條?！薄秷?bào)告》披露了這一鮮為人知的業(yè)內(nèi)慣用操作手法。

大數(shù)據(jù)殺熟仍存在

強(qiáng)制交易屢見不鮮

有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，一直備受關(guān)注。《報(bào)告》顯示，2021年上半年有關(guān)個(gè)人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢(shì)。

近日，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院判決攜程“退一賠三”的案例，被廣泛認(rèn)為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個(gè)代表性實(shí)錘案例?！跋Ｍ舜畏ㄔ号袥Q攜程大數(shù)據(jù)‘殺熟’案例能對(duì)行業(yè)起到警示作用?！贝髷?shù)據(jù)研究院有關(guān)專家說。

近年來，我國(guó)個(gè)人信息保護(hù)立法明顯提速，消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)空前提高。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確要求，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件等。

不過，消費(fèi)者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時(shí)很難舉證維權(quán)，雖然吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多，但最后往往不了了之。

《報(bào)告》同時(shí)指出，限制交易條件等問題仍然存在。隨著各大平臺(tái)陸續(xù)進(jìn)入生態(tài)化運(yùn)營(yíng)階段，“肥水不流外人田”的運(yùn)營(yíng)思路成為強(qiáng)制消費(fèi)問題的根源，尤其是部分具有市場(chǎng)支配地位的平臺(tái)，強(qiáng)制下載、開通賬戶或強(qiáng)制使用指定服務(wù)等情況屢見不鮮。

不合理低價(jià)游問題也有所抬頭。大數(shù)據(jù)研究院通過多個(gè)投訴渠道監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，不合理低價(jià)游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象，其中多個(gè)案例涉及在線旅游平臺(tái)。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺(tái)，不合理低價(jià)游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺(tái)。

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價(jià)游”投訴典型案例。比如，游客李某投訴，通過某在線旅游平臺(tái)報(bào)名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日游，團(tuán)費(fèi)880元。行程中，導(dǎo)游未經(jīng)游客同意將其帶到購(gòu)物店，誘騙、強(qiáng)迫購(gòu)置玉器5萬余元。經(jīng)荊門市文化綜合執(zhí)法支隊(duì)調(diào)解，旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。

企業(yè)堅(jiān)守誠(chéng)信理念

行業(yè)監(jiān)管必須跟上

上述糾紛中，既有老問題，也有新動(dòng)向。

陳音江分析，在線旅游消費(fèi)糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)理念和責(zé)任意識(shí)，沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機(jī)制，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。其次是消費(fèi)者法律意識(shí)的提升、旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費(fèi)知識(shí)的不足，部分消費(fèi)者對(duì)旅游消費(fèi)品質(zhì)的要求越來越高，遇到問題后依法維權(quán)的意識(shí)也越來越強(qiáng)，但同時(shí)少數(shù)消費(fèi)者缺乏必要的旅游消費(fèi)知識(shí)，也容易導(dǎo)致旅游問題和糾紛產(chǎn)生。

近期，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項(xiàng)內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)建立健全以在線旅游平臺(tái)企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、情況通報(bào)、約談警示等制度，推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場(chǎng)秩序。

大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議：在線旅游企業(yè)要進(jìn)一步堅(jiān)守誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)理念，積極主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

首先，要為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳;其次，要保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費(fèi)者合法權(quán)益;再次，要暢通消費(fèi)者維權(quán)通道、妥善解決消費(fèi)者訴求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，必要時(shí)可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營(yíng)者追償。

有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實(shí)。陳音江建議，充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費(fèi)監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點(diǎn)，并通過信息化手段建立信用評(píng)級(jí)等機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)在線旅游行業(yè)監(jiān)管;此外還要鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，公平競(jìng)爭(zhēng)，允許企業(yè)為消費(fèi)者提供多樣化、個(gè)性化的旅游服務(wù)，更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

《報(bào)告》也提出，消費(fèi)者要主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)和旅游消費(fèi)常識(shí)，不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè)，不要一味追求低價(jià);要慎重簽訂旅游合同，并認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容;要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡量不要參加“零團(tuán)費(fèi)”“秒殺價(jià)”等宣傳噱頭的低價(jià)游;如遇到權(quán)益受損問題，要及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。若協(xié)商不成，應(yīng)保留好證據(jù)，及時(shí)向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要時(shí)可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式，維護(hù)自己的合法權(quán)益。