歐萊雅順利度過了2020年的新冠肺炎大流行，并且由于零售商店的關閉，人們在網上購買了更多的化妝品和美容產品，其電子商務的收入同比增長了62%。歐萊雅美洲區(qū)的首席信息官Michael Kingston 表示，雖然原因很多，但這主要歸功于云軟件、增強現(xiàn)實和直播技術，這些技術可以更好地推廣產品。

“當流感大流行來襲時，一夜之間，所有的實體消費體驗(包括商店和沙龍)似乎都關閉了，我們必須啟用所有的服務和資產，讓消費者能夠以數(shù)字化的方式參與進來，”Kingston告訴記者?！爸С中枨蟮木薮筠D變給我們的基礎設施帶來了巨大壓力?！?/p>

可以肯定的是，這場流行病給公司帶來了一次重大考驗。麥肯錫去年7月對900名C級高管和高級管理人員進行的一項調查顯示，那些經歷過挑戰(zhàn)(包括供應鏈顛覆)的企業(yè)，將其內部和面向客戶的業(yè)務數(shù)字化速度加快了3至4年。

這家咨詢公司表示，65%的受訪高管將更多資金用于了云軟件、分析、網絡安全等技術，而那些已經升級了技術的公司將自己置于了穩(wěn)固的地位，并贏得了更多業(yè)務。

歐萊雅也是如此，在Kingston于2017年掌舵之前，該公司就已經開始了拋棄傳統(tǒng)系統(tǒng)、支持現(xiàn)代技術架構和敏捷開發(fā)的旅程。這些投資為Kingston幫助員工在家開展消費者關懷鋪平了道路?！拔覀兒苄疫\，因為十年來我們一直在應對數(shù)字化轉型?！?/p>

長期的技術現(xiàn)代化帶來了回報

向云軟件的遷移幫助歐萊雅調整和擴大了其訂單編排系統(tǒng)，滿足了疫情大流行早期可能出現(xiàn)的壓倒性的需求激增。在供應鏈的轉變中，一家習慣于向沃爾瑪、塔吉特百貨和其他零售商運送托盤產品的公司開始直接將產品郵寄到了消費者家中。

“訂單較小，但有著更高的數(shù)量，”Kingston說。例如，從去年5月開始，歐萊雅的電子商務流量就相當于它每天的網絡星期一流量，而且?guī)缀鯖]有減少，Kingston說。

由于疫情大流行阻止了消費者頻繁光顧美容專柜，歐萊雅不得不嚴重依賴于其現(xiàn)有的數(shù)字化能力。它推廣了其2018年收購的Modiface AR技術，該技術目前在Amazon.com、谷歌和YouTube等平臺上運行，使人們能夠在軟件的幫助下“嘗試”化妝品和其他的美容產品。為了訪問Modiface，消費者可以使用手機上的攝像頭，在自己的實時視頻或自拍中嘗試不同色調的口紅、發(fā)色和其他產品。

去年4月，隨著疫情的加速蔓延，歐萊雅為Snap的相機桌面應用推出了新的AR鏡頭，讓消費者可以試用大品牌的產品，如Garnier、Lanc?me和Maybelline，并通過Zoom或谷歌Hangouts播放他們的體驗。

歐萊雅還推出了一項直播服務，讓美容專業(yè)人士和社交媒體網紅可以向消費者展示產品，消費者則可以通過直播直接進行購買。后者的功能來自于Replika Software，這是歐萊雅去年投資的一家社交商務初創(chuàng)公司?！拔覀儽仨殧U大渠道，在他們需要我們的地方與客戶見面，”Kingston說。

歐萊雅的競爭對手Estée Lauder也以類似的方式應用了AR，但走了一條不同的道路，它建立了一個標準平臺，其25多個品牌都可以提供自己的AR服務。這種數(shù)字連接的主題在零售的各個方面都已經有所體現(xiàn)，包括在Signet珠寶店，這促進了其合作伙伴與消費者之間的視頻咨詢。

數(shù)字渠道繼續(xù)為歐萊雅帶來了巨大紅利，該公司在2021年第一季度實現(xiàn)了67%的電商增長，占總銷售額的27%。該公司預計，到2023年，電子商務將占其銷售額的50%。

疫情爆發(fā)前的一次警告

盡管數(shù)字渠道功不可沒，但在國外旅行時所收集的早期情報也幫助Kingston在疫情大流行準備工作上有了一個飛躍。2020年初，在國外出差時，一位中國同事告訴他，該公司正在那里進行遠程工作的準備，以減輕冠狀病毒的挑戰(zhàn)。

當Kingston在2月初回國時，他告訴他的團隊病毒也可能會在國外傳播，他們應該確保他們擁有足夠的技術和運營彈性，以確保11000多名員工可以在家工作。Kingston讓他的團隊運行測試，確保員工可以從家里連接到他們的公司應用程序，并確保基礎設施能夠正常工作。他還要求員工“出于謹慎考慮”將筆記本電腦也帶回家中。

到了3月中旬，歐萊雅為之做好準備的情景變成了現(xiàn)實，就像世界各地成千上萬的其他企業(yè)一樣。Kingston認為，歐萊雅的電信運營商和云提供商已經能夠適應支持員工和服務客戶所需的規(guī)模。

除了歐萊雅的供應商合作伙伴網絡和現(xiàn)代科技工具之外，Kingston表示，這家法國公司“關系驅動”的團結文化也幫助它堅持了下來，即使社交距離限制了物理上的相聚。

“該公司去年的表現(xiàn)是令人欽佩的，而今年我們的開局也很好，”Kingston說。